用户投诉搬家1.2公里被收费五千多 货拉拉道歉并清退司机

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北京青年报·北京头条客户端5月7日消息,5月6日晚,货拉拉发布《关于“天价搬运费”事件的声明》,称司机豆某已被平台封号并清退,且终身不可再加入平台。另外免除用户此单费用,并赔偿精神损失费。

事件:1.2公里路被搬运工坐地起价收取5400元5月4日晚,两名网友发布带有视频的微博称,自己在货拉拉APP 搬家不到两公里的距离花了5400元。他表示,“今天搬家从公寓搬到小区,前一天晚上打电话预约货拉拉,当时加上一个搬运的一共是440,师傅打电话给我说要不要多一个人,我考虑到东西比较多一个人搬很辛苦,就说需要加多一个人,他说多一个人330,我说我可以接受”。但第二天,搬家师傅在现场要价5400元。

“他们要求从货车停车点开始算步数,每一米每人收费5元,也就是两个人每米10元的价格!所以每走100米的价格是1000元!”网友表示,“这不是最让人愤怒的!最让人愤怒的是他们的距离是自己定的,从原住址到货车距离20m,在他们口中变成了200m!所以光是把东西搬上车价格就已经是2330!还不算后续!最终开价5400元。”

在搬家师傅“把东西扔路边也要付3000多元”的威胁下,最终两人选择付钱。

回应:客服竟称用户曝光是“炒作”而在事件曝光后,平台客服回应表示,“搬运费用没有统一标准,需要与搬运工协商议价。网友的爆料属于炒作行为,如用户觉得不合适可以拒绝支付。”

“炒作”的说法再一次伤害到了两位用户,他们的身份同时也是美妆自媒体。“我们站在消费者的角度,不想让开天价的工人得逞,不想让平台姑息纵容!站在自媒体的角度,不想让更多的人受骗上当,坑钱吃亏!难道有错吗?”

声明:货拉拉最终道歉并清退司机

货拉拉最终发布声明。

6日晚,在事件发酵2天后,货拉拉最终发布声明。

声明称,经调查,平台司机豆某在5月4日下午运输一单搬家订单时,在近距离搬运情況下向用户(微博名为“川大發”、“我是 Fancy Wang”)索要高价搬运费,后用户以转账形式直接向司机支付3000元,豆某行为严重违反平台规则,已被平台封号并清退,且终身不可再加入平台。

此后在接受媒体采访时,货拉拉客服在不了解事件过程的情况下,擅自回复事件为“用户炒作”对两位当事平台用户造成了二次伤害,货拉拉在此声明,该客服言论不代表平台立场,并已在公司内部对该客服予以通报和严惩。

因为此次搬运费事件及客服言论对两位用户带来的困扰,货拉拉致以诚挚歉意并将做出以下补偿措施:此单运输和搬运费用全部免除。货拉拉愿承担用户因此事件带来的购置门锁等一切后续花费。针对给用户带来的精神伤害,货拉拉希望能与用户平等协商,给予补偿。

货拉拉表示,对于便捷搬家业务,后续将做出如下整改动作除楼层搬运费之外,设定平地搬运费的平台标准:在涉及搬运订单时,优先推送搬运经验丰富,有良好搬家服务评分的司机。引导和提醒用户通过APP支付费用,避免线下交易,在用户对账单有疑问时提供及时的申诉渠道。改善客服服务态度和沟通方式,优先前置解决用户问题。

对于这份回应,当事人也表示,“能够得到这样的维权结果,不可否认和我们本身作为‘半公众人物’的身份有着直接的联系!所以我们会持续监督货拉拉的整改工作是否落实以及后续相关工作的推进!”

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